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10 conclusiones y el resumen de HOST, Congreso Innovación y Tendencias en Sala y Servicio

16 Diciembre 2015

HOST 2015, Basque Culinary Center, 14-15 Diciembre 2015

Textos recogidos por Gastroeconomy (Marta Fernández Guadaño y Valvanera Valero)

10 IDEAS / CONCLUSIONES sobre HOST 2015

1. El restaurante equivale al comedor de una casa y engloba todo lo que pasa alrededor de una mesa; así, la sala se basa necesariamente en el arte de recibir y en asumir el rol como anfitrión.

2. Para el sector hostelero, sería dramático que los profesionales de sala crean que su papel no es importante. Es un oficio del que deben enorgullecerse.

3. Dentro de un negocio gastronómico, igual que la cocina tiene su propio lenguaje, debe ser una prioridad crear un lenguaje propio en la sala, que siempre marca la relación con el cliente.

4. Como premisa irrenunciable, hay que generar un buen ambiente de trabajo para dar un gran servicio; fomentar que el equipo nunca esté condicionado y tenga en cuenta que nunca se deja de aprender.

5. En sala, los profesionales no deberían trabajar para sí mismos y para su ego, sino para hacer felices a los comensales, con el objetivo de que vuelvan, quieran repetir la experiencia y, además, se lo cuenten a otros clientes potenciales.

6. La sonrisa es un lenguaje universal. Nunca debe subestimarse el potencial que puede tener una sonrisa en la relación entre el camarero y el comensal. El trato debe ser siempre desde ‘el tú me importas’. El cliente se puede convertir en el mejor comercial de un restaurante. A través del cliente, se aprende; con él, se comparte y se genera complicidad.

7. La antropología social puede ayudar al dueño de un negocio hostelero a conocer mejor al cliente, saber cómo actúa y, además, fomentar el sentido de pertenencia al barrio en el que está ubicado. Es decir, la antropología social contribuye a fijarse en lo evidente para ser consciente de lo que está pasando dentro un restaurante y así ponerle nombre y apellidos.

8. La sala tiene una relevancia también desde el punto de vista económico en el negocio de un restaurante, ya que tiene la potencial capacidad de formar parte de la decisión del cliente sobre el gasto que va a realizar.

9. Ante el avance y la consolidación de formatos como cocinas vistas, barras gastronómicas o informales, mesas compartidas, espacios cambiantes y platos interactivos, ha cambiado y está cambiando el servicio de sala, con ideas como que el cocinero sale a la sala, el cliente entra en la barra y el camarero sale de detrás de la barra. En todo caso, la sala está siempre concebida como una experiencia dinámica.

10. En un restaurante, todos somos ‘reinas’ y ‘reyes’, todos somos VIP.

 

LOS MENSAJES DE HOST 2015

LA JORNADA DEL LUNES 14 DICIEMBRE 2015

JOXE MARI AIZEGA

Basque Culinary Center

* “Host es un encuentro para dialogar, hablar de cultura, sensibilidad y experiencia del cliente. Lo que hemos programado es una parte de lo que ocurrirá, ya que Host pretende ser un foro para compartir y hacer redes”.

* “Creemos mucho en la simbiosis entre la cocina y la sala. Juli Soler fue el máximo ejemplo de esta simbiosis”.

JOSÉ POLO Y TOÑO PÉREZ

Restaurante Atrio (Cáceres)

José Polo y Toño Pérez  son el alma del restaurante Atrio. Ambos son naturales de Cáceres, estudiaron juntos y desde el bachillerato no se han separado. Dicen que la unión hace la fuerza y en este caso está más que comprobado. Su obra, Atrio, es el afectuoso concierto de una larga vida en común ante un proyecto consecuente de compromiso profesional.

José Polo:

* “La sala siempre tan denostada por el auge de la cocina”.

* “Para nosotros, el restaurante era lo que pasaba alrededor de la mesa”.

* “Queríamos que el restaurante fuera como el comedor de una casa”.

* “Éramos más hoteleros, que restauranteros, basados en el arte de recibir”.

* “El cliente tiene que ver siempre la misma sonrisa, que nunca va a hacer un no. Hay que procurar felicidad al cliente. La gente viene a disfrutar. En la sala, nosotros somos cuentacuentos”.

* “O haces realmente un hotel o restaurante de muy bajo precio para vender mucho con dignidad; o, si no, te tienes que distinguir por calidad”.

* “Si yo fuera de Michelin, le daría un 60% de puntuación a la cocina y el resto a la sala, porque es belleza”.

* “Los bares son una válvula de escape, un lugar al que vamos como si fuera el psicólogo”.

Toño Pérez:

* “Cuando abrimos Atrio, queríamos crear las sensaciones mágicas de estar sentados alrededor de la mesa”.

* “La historia de la casa siempre ha sido con los pies en el suelo”.

* “Siempre hemos tenido vocación de servicio y hemos sido unos currantes”.

* “Hemos hecho de nuestra forma de ser y nuestra forma de vida un proyecto absolutamente personal”.

* “Detrás de un gran casa, siempre hay esa parte de sala”.

* “Sin Juli Soler, elBulli difícilmente hubiera salido adelante”.

* “Al cliente que se acerca a un restaurante hay que hacerle sentir que es alguien importante y crearle una experiencia única”.

* “Si Atrio no tiene a José en la sala, creo que no hubiera sido posible”.

* “El trabajo de los cocineros entre bambalinas no funciona si no tienes una gran persona en sala capaz de transmitirlo y contarlo”.

SERGIO GIL

Antropólogo (Universidad de Barcelona) y hostelero (La Libertaria, El Colibrí y La Peninsular, en Barcelona)

Sergio Gil: Licenciado en Historia Contemporánea y Antropología Social por la Universidad de Barcelona, amplió sus estudios con el curso de adaptación pedagógica (C.A.P), un posgrado en Arqueología Urbana y un máster oficial en Etnografía Cultural. Actualmente colabora con el Departamento de Antropología Urbana de la UB coordinando un proyecto de investigación sobre la sociabilidad en el bar.

* “De 2000 a 2010, monté 10 establecimientos diferentes. Me dedico a trabajar y organizar la empresa y el equipo. En 2010, decido que se ha terminado la hostelería para mí. Entro en la universidad como antropólogo. A los seis meses, me doy cuenta de que necesito tener un restaurante y monto La Libertaria. Al poco tiempo, abro El Colibrí y La Peninsular”.

* “Sobre los factores a la hora de elegir un restaurante, hay varios puntos a tener en cuenta:

1. La patrimonialización de lo auténtico. 2. El enclasamiento social: cómo consumimos en función del estatus social que reflejamos. 3. La sociabilidad en el bar: cómo intentar perimetrear un conjunto de personas dentro de un bar, teniendo en cuenta el ‘espacio frontera’, que significa que la gente nos sentimos más cómodos y conectamos, en sitios en los que pasamos de lo público a lo privado”.

* “La antropología no ha creado material [sobre este sector], porque no le ha interesado estudiar los restaurantes, ni siquiera por ser una industria potente que genera beneficios”.

* “Actuamos constantemente de forma animal; tenemos unos comportamientos que nos llevan a hacer siempre las mismas cosas, también en un bar o un restaurante”.

* “La ‘marca’ permite ver cómo actúa la gente. La ‘huella’ es un ejercicio para ver cómo queda al final la mesa, qué ha pasado”.

* “Cada espacio debe estar adaptado al barrio al que pertenece; hay que tener en cuenta el cliente tiene un vínculo con el barrio. Por eso, el negocio se convierte en un cuadro vivido. La gente y el barrio tiene que hacer suyo el local”.

* “Con investigación antropológica sobre el espacio quiero llegar a la excelencia del servicio”.

* “Se trata de ser consciente de lo que está pasando en un restaurante y ponerle nombre y apellidos, sin ser categórico; de fijarnos en lo evidente, en lo obvio”.

MIGUEL CALERO

Restaurante Vendôme (Colonia)

Miguel Calero, Jefe de sala alemán de padres españoles. Tiene una trayectoria profesional de 14 años dirigiendo la sala de dos grandes restaurantes 3 estrellas Michelin de Alemania. Los cuatro primeros lideró la sala del Restaurante Schwarzwaldstube en Baiersbronn-Tonbach, y los últimos diez ha formado parte como anfitrión del equipo del Restaurante Vendôme en Colonia.

* “He trabajado 16 años en los dos restaurantes más importantes de Schwarzwaldstube (Baiersbronn-Tonbach), tres estrellas; y Vendôme (Colonia). Pero lo que he aprendido como profesional ha sido como cliente sentado en un restaurante”.

* “En sala, no trabajamos para nosotros, sino para hacer felices a los clientes, que son quienes pagan los sueldos, la luz y los créditos del banco”.

* “Hoy en día, mucha gente en hostelería solo piensa en sí mismo, pero no en el cliente o en el negocio”.

* “Si tú eres feliz con lo que haces, no te dejes influir por las guías; hay que quitarnos esa presión, tú debes saber cuándo tienes un buen año”.

* “Los grandes restaurantes deberían plantearse ofrecer menús a un precio mejor para que pueda ir la gente joven”.

* “No soy maître; soy camarero. Me encanta mi oficio porque desde el más pobre al más rico está en mi casa.

* “Hay que decir a la gente joven del sector que la sala va a ser mucho más importante que la cocina, porque en el restaurante quienes hacemos dinero somos el equipo de sala, que es quien decide cuánto se gasta el cliente en el restaurante”.

* “La cocina se puede copiar; la sala no, porque las emociones no se pueden copiar”.

* “En la primera visita a un restaurante, el 90% de la experiencia es la cocina. En la segunda, pesan más la sala y la experiencia”.

JUAN MEDIAVILLA Y MAR GALINDO

Anfitrión Upps

Juan Mediavilla: Ha desarrollado su labor profesional durante 40 años en distintas facetas del mundo de la restauración, recorriendo un largo camino y un amplio abanico de experiencias. Su carrera profesional le ha permitido convertir el trabajo en un factor de crecimiento personal. La relación con las personas de diversos sectores (profesionales de la restauración, del diseño, de los recursos humanos, de la cultura), le ha permitido ampliar la perspectiva del mundo de la cocina. Ha sido un privilegiado espectador, y actor, de su desarrollo y revolución.

Mar Galindo: Profesional con compromiso y pasión por detectar las mejores cualidades de cada persona. Tras una larga experiencia en la gestión y dirección de organizaciones sociales y empresas del sector de la restauración y la hostelería, decidió dar un giro a su carrera para encajarla con su verdadera pasión y su mayor habilidad: detectar las mejores cualidades de cada persona sacando su máximo rendimiento.

Juan Mediavilla:

* “Para la industria, es una catástrofe que los profesionales de sala crean que su papel no es importante”.

* “Somos nuevos en esta historia. Teníamos una larga trayectoria en sala. Creamos una empresa hace tres años para poner en valor el valor del anfitrión. Se puede conseguir a través de consultoría, formación y coaching”.

* “El objetivo es que el cliente vuelva, porque si el cliente no vuelve, es una catástrofe”.

* “Si lo que hacemos en definitiva es controlar un acto social en un restaurante, la cultura es parte fundamental. La cultura es una herramienta nos ayuda como anfitrión para seducir al cliente”.

* “En la sala, tenemos el poder de seducir con nuestra imaginación”.

* “El único ingrediente fundamental para hacer magia es creer en ella”.

* “La diferencia entre un camarero y un actor es que éste ensaya”.

Mar Galindo:

* “El trato al cliente en la sala tiene que ser desde ‘el tú me importas’”.

*  “En la sala, tenemos que tener la mirada del niño que se sorprende, que aprende, alegre. Si no disfrutamos trabajando, no tendremos la mirada de un niño”.

* “En un restaurante, abrimos cada día el telón, igual que en una de teatro; y somos directores de orquesta, con la potestad de poder organizar y armonizar el equipo para hacer feliz al cliente, que, en realidad, es un espectador”.

* “Vivimos como si nuestras interpretaciones fueran hechos. Saber esto me hizo libre. Somos responsables de nuestra mirada. Por eso, si queremos cambiar, podemos, pero tenemos que querer y muscular para poder cambiar la mirada”.

DIMITRIS LEIVADAS

Delta Lambda Hospitality

Dimitris Leivadas ha sido un miembro relevante del equipo de dirección del restaurante The Fat Duck hasta marzo de 2014. Gran anfitrión, que se caracteriza por su dedicación, ganas de evolución y perfeccionamiento. Su discreción y su habilidad para anticipar lo que otros necesitan, hacen de él uno de los mejores profesionales del mundo. Hoy en día, dedicado al asesoramiento en el sector, en la empresa fundada por el mismo Dimitris ‘Dimi’ Leivadas.

* “Los estudiantes son el presente y el futuro; debemos fijarnos en lo que viene en el futuro y ver cómo prepararnos como una inversión”.

* “En los restaurantes, hay una mezcla de culturas por equipo y clientes. El resto es cómo conseguir gestionar tantas culturas y emociones diferentes; lo primero es parar, tratar de mantener la calma y escuchar”.

* “En un restaurante, reyes y reinas somos todos. Todos somos VIP”.

* “Es muy difícil que hagamos algo sencillo; pero casi siempre menos es más”.

JAVIER PORTOLES

InHedit

Javier Portoles y Kike Algora llevan juntos en InHedit desde el 2013 pero con un amplia trayectoria en creatividad e innovación en diversos sectores. InHedit se dedica a desarrollar conceptos apoyados sobre la interacción emocional de las personas con el espacio y con los elementos que lo componen. Lo aplicamos al diseño de entornos multisensoriales y emocionales que mejoran la experiencia del usuario. Este diseño tiene una visión 360º en la que alcanzamos: el espacio, los elementos que lo componen, la actividad que en él se desarrolla y la comunicación necesaria para que el usuario y los medios comprendan la innovación e incluso la potencien. Nos definimos como editores de experiencias emocionales (a través de espacios y los elementos que los componen) que provocan percepciones positivas en las personas (impactando en el negocio).

* “Es el momento de introducir la gastronomía experiencial como un factor diferencial. Por eso, hay que estudiar todos los factores capaces de modificar la experiencia gastronómica para el comensal más allá de la degustación de los platos”.

* “Es clave estudiar todos los factores que puedan transformar la experiencia del comensal”.

* “Puede ser muy positivo beber de otros sectores”.

* “La tecnología siempre debe ser al servicio de la gastronomía, pero nunca invasiva”.

* “Las personas están dispuestas a pagar por sentir momentos de autenticidad”.

* “La experiencia gastronómica ya no es solo gastronomía. Por eso, los modelos de restauración tienen que cambiar y repensar qué quiere el cliente”.

* “A los clientes les gustan las cocinas vistas, las barras gastronómicas o sofisticadas y los espacios cambiantes a lo largo del día; les gustan ver acabar los platos”.

 

LOS TALLERES DE HOST 2015

RIEDEL EXPERIENCE:

LLUIS GRAS

Responsable comercial de Riedel The Wine Glass Company, en Euroselecció (Riedel España) y especialista en copas de cristal Riedel. Lleva una trayectoria de 11 años en guiar experiencias sensoriales sobre la importancia de los diseños de la copa en la transmisión de las características del vino.

* “Hay que tener en cuenta cómo los diferentes diseños de una copa transmiten de manera distinta las características del vino y, por lo tanto, cambian la experiencia en torno al vino”.

* “Riedel solamente crea una copa nueva en el mercado cuando aporta algo”.

* “El diseño de una copa es secundario; la técnica va por delante con la idea de encontrar la copa perfecta para cada vino”.

* “Solo queremos vestir la mesa y que el comensal disfrute con el vino con la mejor copa”.

* “El mismo vino se puede magnificar gracias a la copa y no desmerecerlo”.

* “Una copa nunca se debe servir por encima de donde le crece la ‘barriga’”.

* “Hay que escoger los tamaños de copas para los vinos que más habitualmente tenemos en la carta”.

* “La vida es demasiado corta y no podemos malgastarla bebiendo grandes vinos en copas de baja calidad”.

 

INTERNET, ¿ALIADO O ENEMIGO DE MI NEGOCIO?:

MIGUEL FERNÁNDEZ

Profesor universitario e investigador en TICs. Ingeniero Superior de Telecomunicaciones. Ejerce como profesor en la Universidad de Mondragón, impartiendo asignaturas en Ingeniería dentro del ámbito de la Telemática y la Seguridad.  Además imparte cursos a profesionales y a asociaciones industriales sobre marketing en Internet: SEO, Analítica Web, Web 2.0, Redes Sociales, etc.

* “La web debería ser el centro de la experiencia de un restaurante en Internet. Con el dominio comprado y una web sencilla, la marca del restaurante ya estará posicionada en Internet”.

* “No hay que estar en una red social porque sea una moda o esté la competencia; sino para  generar tráfico hacia la web”.

* “¿Cómo se reconoce a un instagramer? Es fácil: aquel que saca una foto al plato antes de comérselo”.

* “Es mejor no intentar lanzarse a la vez a varias redes sociales y un blog, sino optar por uno de ellos e ir poco a poco”.

* “Un comentario negativo no tiene por qué hacer necesariamente el negocio; hay que relativizar”.

* “La conversación en Internet se ha movido a redes sociales pero lo que es long tail puede ir al blog o youtube. Y, en todo caso, lo más importante es no volverse loco con todo esto y hablar mucho con los clientes”.

* “SoLoMo: Internet es cada vez más SOcial; es global, pero tiene mucha importancia para negocios LOcales; y es MÓvil”.

 

COMUNICAR CON EFICACIA EN LA SALA:

ENRIQUE PÉREZ URRESTI AIUOLA

Director de Habla y Disfruta Formación y Comunicación, es Licenciado en Ciencias de la Información por la UPV-EHU donde también realizó los Cursos de Doctorado en el Dpto. de Periodismo II. Es Diplomado en Estudios Avanzados de Periodismo por la UPV-EHU (DEA) y diplomado en Publicidad y Técnico en Marketing por el Instituto Mikeldi de Bilbao. Saber comunicar y trasmitir es una virtud que se puede aprender. Este taller nos ayudara a poder extructurar las ideas de una manera lógica con el objetivo de llegar mejora a nuestros clientes.

* “Es una responsabilidad enorme para un hostelero recibir a un cliente porque significa que le ha elegido”.

* “Todo comunica en ti, no solo tus palabras. Somos muy sensibles a la comunicación no verbal, que es mucho más difícil de controlar que la verbal”.

* “Hay tres ejes sobre los que debe pivotar todo: 1. Confianza en ti mismo. 2. Querer algo: Los pensamientos se cumplen. Dime lo que piensas y tu energía va hacia allí; vas a acabar yendo hacia donde tú pienses. 3. Compromiso con su trabajo”.

* “El hostelero se debe a su auditorio porque le han elegido. Por eso, hay que tener amor por el destinatario”.

* “En sala, el mensaje eres tú”.

* “En la recepción del mensaje, un 7% es comunicación verbal, un 38% es vocal y un 55% es visual”.

* “El personal de sala actúa como psicólogos”.

 

LA JORNADA DEL MARTES 15 DICIEMBRE 2015

XAVIER ALBA

elBarri

Director de Sala de Tickets, Barcelona. Apasionado de su trabajo, Xavi Alba, es una pieza clave en el equipo de Albert Adrià. En su trayectoria profesional ha vivido junto a Albert Adrià la revolución de los establecimientos de elBarri (Tickets, Pakta, Bodega 1900, Niño Viejo, Hoja Santa y el futuro Enigma), avanzando y evolucionando sin parar y llegando a ser parte del proyecto Heart Ibiza que los hermanos Albert y Ferran Adrià, junto al Cirque du Soleil, han estrenado este verano, donde materializan una alianza entre gastronomía, espectáculo y arte.

* “En el lenguaje de nuestros restaurantes, entra la gastronomía, la decoración, el mobiliario, el diseño de la vajilla, la música, los uniformes, la sala. Todos los elementos suman o completan la experiencia del comensal en nuestros espacios y le dan la coherencia necesaria”

* “Tenemos nuestra cantera de base. Los jefes de sala y personal de sala, todos pasan por Tickets. Yo formo a todo el personal de nuestros restaurantes, porque creemos que es la única manera de conocer la filosofía de trabajo. No sé si hemos creado una filosofía de sala, pero tenemos nuestro propio lenguaje”

* “En todos nuestros restaurantes hacemos un copia y pega de nuestra fórmula, que funciona, e intentamos mejorar. En ellos la función del camarero es esencial. El éxito es un 50% del trabajo en sala y un 50% el trabajo en cocina”.

* “Heart Ibiza ha sido un fracaso, en palabras de Albert Adrià. Es el proyecto más complicado que me he encontrado a nivel profesional. No estamos acostumbrados al público de Ibiza. La gente no escuchaba. Había que dar la vuelta al discurso. El público de Ibiza era a nivel gastronómico diferente. El cliente de Heart no aprecia la gastronomía al cien por cien, y el proyecto a nivel de sala era muy complejo”.

* “La primera temporada de Heart ha servido para aprender, recabar información y sentar bases: 3 meses no son suficientes para crear un lenguaje. Heart en 2016 será un concepto nuevo y diferente. Trabajamos para que en 2016 Heart sea lo que queremos que sea y lo logremos transmitir. Queremos retomar el mando de la situación para que la gastronomía se aprecie”

 

JAVIER BONET

Sala de Despiece

Creador y copropietario de restaurantes como Patrón Lunares (Palma de Mallorca), Sala de Despiece, Academia del Despiece y Muta en Madrid, Javier Bonet es un gran profesional ingenioso que a lo largo de dos décadas ha trabajado en diferentes áreas del sector hostelero. Hijo de carniceros, se inició en la hostelería al comenzar su andadura en un pequeño bar familiar en Mallorca. Viajó y trabajó en diferentes restaurantes y hoteles de Italia, Alemania, Inglaterra, Japón…, desempeñando funciones de gestión. Ya en España, pone en práctica todos los conocimientos adquiridos en el extranjero, centrándose en estos últimos años en el diseño de experiencias del comensal.

* “Con todas estas cosas que he ido adquiriendo en los países que he vivido, nos atrevimos a hacer con Sala de Despiece un pequeñito homenaje a los bares de toda la vida, donde se come bien de una forma informal”.

* “Quisimos abrir algo que reflejara nuestro nuevo estado: queríamos trabajar con la verdad, para mí, la única verdad es el producto; y abrimos un bar muy chiquitito, Sala de Despiece, en 2013 en Chamberí (Madrid)”.

* “Nos hemos dado cuenta que si compartimos la verdad, si somos generosos compartiéndola con el comensal, nos la va devolver y nos la va a enseñar. Compartir la verdad es el camino para mejorar”.

* “Queríamos que la verdad se reflejara en todo: espacio, materiales, texturas. Todo ayuda a que la verdad sea más evidente. El producto tiene que verse. Para Sala de Despiece, pensábamos que la verdad estaba en los mercados centrales de las ciudades”.

* “Las autolimitaciones que nos hemos marcado en un local de 90 metros cuadrados nos permiten cocinar con sencillez. Somos un restaurante de ensamblaje, de buen producto que el cliente ve ensamblar (o lo ensambla) en el plato”.

* “En la barra, cuando nos visitan, se ve todo lo que ocurre. Camareros que terminan muchos de los platos. Cocineros que toman comandas de bebida. La gente percibe que somos un único equipo”.

* “Todos vamos vestidos iguales. Es algo muy sencillo pero que nos funciona. No sabemos distinguir entre cocineros y camareros. Todos llevan corbata en deferencia al producto que van a trabajar, no por ser elegantes, sino en deferencia al producto con el que van a trabajar”.

* “El equipo se mezcla con clientes Estamos poniendo clientes dentro de barra y camareros fuera de ella. Con un lenguaje de compartir espacio y comida”.

* “Convertimos a nuestros clientes en comerciales de nuestro trabajo. Traen amigos y empiezan a venderles la comida, les enseñan a ensamblarla, venden por nosotros. Hacen que se comparta esa verdad, la idea inicial del proyecto”.

* “Trabajamos la bienvenida, la sonrisa, el calor. Mi equipo toma el protagonismo desde la humildad, tratando a las personas por su nombre y hacen el recibimiento cálido para aliviar la espera desde este pequeño lugar. Yo sigo observando desde la distancia”.

* “Al final, construir sobre la verdad acaba siendo rentable: de un espacio tan pequeño conseguimos servir 19.500 raciones de chuletón cenital en un año; 60.000 cervezas; 45.000 copas de vino; 10.200 tomates navarros. De alguna forma, sólo podemos hacerlo con autolimitación de espacio. Lo aprendí en Japón, donde viví: hemos encontrado en la rotación una razón de ser que nos permite estos logros”.

* “Queríamos seguir observando a cliente y creamos este año Academia de Despiece: proponemos un juego gastronómico entre las personas y nuestras ideas a través del producto”.

* “En el futuro, quizá Sala de Despiece será un bar dentro de un restaurante, con más comodidad, conservando el lenguaje”.

* “La clave siempre está en aprovechar lo que se nos da y adaptarnos a los que queremos”.

 

LAU RITCHER

Noma

Actual gerente del restaurante Noma en Copenhague, posición que ha desempeñado desde los inicios de este referente gastronómico. Durante la última década, ha dirigido el estilo único de Noma a nivel de servicio y ‘fronthouse’, que es internacionalmente reconocido por su innovación y ambiente distendido, consiguiendo un equilibrio especial entre la cocina y la sala. Como manager, se ha encargado de la formación de muchos de los grandes talentos que actualmente trabajan en los restaurantes de alto nivel de la capital danesa, los cuales trabajan consolidando las bases del estilo moderno de Richter en el servicio de sala.

* “Estrenamos la jornada con música. La música libera energía. Dos veces al día ponemos la música antes del briefing. Todo el mundo en el equipo sabe que cuando escucha la música, debe estar preparado”.

* “El primer elemento clave en la hostelería sería la alegría. La experiencia de nuestros clientes debe ser alegre, feliz. Y el personal tiene que trabajar con alegría porque la alegría se transmite. La gastronomía sale desde dentro. Solo si el equipo está contento, el comensal también lo está”.

* “No subestimemos el poder de la sonrisa, que tiene que ser genuina, salir desde dentro. Me gusta mucho la cita de un pianista inglés, Victor Borge: ‘La distancia más corta entre dos personas es una sonrisa’. La sonrisa derriba todas las barreas que podamos imaginar y nos despoja del encorsetamiento. Nuestros clientes son amigos, miembros de una gran familia”.

* “Pasión y cuidado: Necesitamos pasión y orgullo por trabajar con los mejores ingredientes, con un deseo interno de hacer feliz a la gente, que es, en definitiva, es el objetivo de la hostelería”.

* “La energía y el ritmo también son factores fundamentales. Necesitamos ese elevado nivel de energía, para estar siempre dispuestos para el servicio al cliente”.

* “Nosotros queremos dar la impresión de que todos estamos allí para nuestros clientes. Todo el equipo recibe al comensal”.

* “Nuestra estrategia de comunicación entre nosotros y con nuestros clientes está basada en una experiencia enérgica y vibrante: hablamos alto y claro, incluso cantamos en los mejores días”.

* “En Noma nos define el trabajo en equipo. ¿Por qué es importante el trabajo en equipo? Muy pocas cosas en la vida me dan más satisfacción que conseguir algo en equipo, disfrutamos de conseguir logros juntos. El todo es mayor que la suma de las partes”.

* “Todos somos iguales en Noma, independientemente de experiencia, cargo, origen, personalidad…”.

* “Apostamos por un programa de desarrollo del equipo: cuanto más conocimiento tenga el personal, menos fisuras habrá”.

* “Organizamos eventos un lunes al mes el equipo de recepción en el tiempo libre. Necesitamos originar pasión, inspiración en las personas sobre los productos con los que trabajamos y para ello visitamos a proveedores”.

* “También nos reunimos en los ‘proyectos del sábado noche’. Cada sección prepara un plato para que lo disfrutemos todos. Y probamos vinos de una región”.

* “Somos un restaurante muy internacional: el 80% de nuestro cliente viene de fuera y también el personal. ¿El criterio en la selección del equipo? Personas con actitud correcta, con deseo interno de agradar, de hacer feliz a gente”.

 

DIÁLOGOS DE SALA

El presente y el futuro de los roles en el restaurante: “El perfil multidisciplinar”.

ABEL VALVERDE

Profesional reconocido en el mundo de la sala, con una trayectoria iniciada en prestigiosos establecimientos Relais & Chateaux, seguido del Restaurante El Racó de Can Fabes. Hoy es primer maître en el Restaurante Santceloni de Madrid y un profesional de referencia para las nuevas generaciones, gracias a la ilusión, responsabilidad de trabajo y el espíritu de superación que le caracterizan.

* “Faltan entornos donde se nos escuche la voz al personal de sala”.

* “Debatimos cómo se rompe la barrera entre cocina y sala. Cómo este binomio se integra. Ahí está la discusión: hasta dónde el cocinero debe de intervenir. ¿Sumamos, dividimos? Nos debemos preguntar hasta dónde está el cliente dispuesto a recibir esta experiencia”.

* “Es fácil que el cocinero salga fuera, ¿pero cómo encaja el profesional del servicio en la cocina?”.

* “La principal función de sala es desentrañar el perfil del cliente: qué busca y qué precisa”.

* “Nos preguntamos actualmente si es la sala un sector que está históricamente maltratado, tocado por el empresario que no ha ayudado a dignificar el oficio, o por la percepción de nuestro oficio como transportistas o que nos dedicábamos a esto porque no servíamos para otra cosa, en un momento en el que debemos exigir la presencia del servicio, del camarero”.

* “No todos los chefs valen para salir de la cocina e interactuar en sala con el comensal, aunque sean excelentes cocineros”.

PHILIPPE REGOL

Autor del blog Observación Gastronómica. Licenciado en Hispánicas por la Universidad de Toulouse. Desde hace unos años, está dedicado al comentario gastronómico.

* “Hasta la ‘nouvelle cuisine’ la sala era la protagonista del servicio gastronómico. Al cocinero ni se le conocía. Era el ejecutante de un recetario. Los grandes cocineros creativos ejecutaban con maestría. La sala era la gran protagonista”.

* “El acto culinario se acaba en la sala. El cocinero podría serlo hasta un 30% ó 40%. Con la ‘nouvelle cuisine’, aparece la figura del chef creativo: la vanguardia española viene de esta herencia”.

* “En uno de los preceptos de la ‘nouvelle cuisine’, aparece el retrato del chef como innovador. Y el cocinero quiere controlar el plato hasta el último momento. Esta obsesión por el control total llega a niveles insospechados. El plato grande es como el origen de los lienzos actuales; el camarero se transforma en lleva-platos, en transportista de platos”.

* “El paso se está dando en los últimos años. La cocina quiere estar a la vista, el cocinero quiere salir, quiere llevar los platos. El último reducto del camarero lo quiere ocupar el cocinero. Esto es un reto: ¿cómo responder a esta situación? De una manera defensiva, o mezclándonos, pero habrá que reaccionar porque el cocinero se está apropiando de la sala”.

* “Si el cocinero sale a sala, el camarero tiene que recuperar espacio para ayudar a complementar el plato. Forma parte de la experiencia del comensal, que disfruta muchísimo. El comensal lo agradece. Hay que terminar con el concepto del plato que llega a la mesa tal cual”.

* “También hay una vuelta a los orígenes, a los asadores, a filetear las lubinas, trocearlas… La alta cocina no tiene tanto interés y la gente vuelve a disfrutar de lo que no se ha dejado nunca de hacer y ahí entra de nuevo el camarero. Desespinar una dorada a la sal puede ser un espectáculo”.

JAVIER VELÁZQUEZ

Docente y profesional del mundo de la sala que hoy día forma parte del área de dirección de La taberna del Alabardero. Inició su andadura en el restaurante familiar, seguido de una larga experiencia profesional en diferentes restaurantes de España y Europa. Lleva 26 años dedicado a La Taberna del Alabardero-Escuela de Hostelería en Sevilla y en Washington DC, combinando operativa, docencia y dirección.

* “En las escuelas seguimos con un modelo de hace 25 años. Sería bueno que fuéramos capaces de crear esa sinergia en la nueva restauración y que fueran los restaurantes los que aportaran el perfil de las personas de sala”.

* “Yo he sido feliz con que el cocinero salga a la sala porque para mí es un privilegio presentar a uno de los grandes protagonistas al cliente”.

* “Las nuevas generaciones se están preocupando mucho del equipo. Si todos tenemos la misma filosofía y compartimos la visión se coordinarán perfectamente cocina y sala: la cocina saldrá fuera y estará integrada. Quizá desde sala no vamos a ir a cocina pero tenemos que tener clara la visión, estar todos en el mismo barco”

* “Las escuelas estamos esperando a seguir haciendo trinchados, desespinados”.

* “Hay que apostar por el buen entendimiento. Nos necesitamos el uno al otro. Hay que redefinir la deontología de la restauración”.

DIEGO PRADO

Cocinero profesor en el Basque Culinary Center. Gran profesional que ha trabajado en restaurantes como Boragó (Chile) o Noma (Dinamarca). Además dedica parte de su tiempo al desarrollo de distintos proyectos de investigación en países como Chile, Dinamarca y España.

* “Entiendo que el cocinero salga a la sala. Pasar los cocineros a la sala es una forma natural de explicar lo que estaba haciendo en la cocina”.

* “Me gusta que la persona que ha creado el plato sea quien me explique el plato”.

* “En restaurantes donde los cocineros sirven, el reto está en poder identificar qué tanta información se puede dar a los comensales”.

CLARA PUIGVERT

Nacida en Olot (Gerona) y licenciada en Filología Inglesa e Italiana por la Universidad de Barcelona. Actualmente cursa la licenciatura de Bellas Artes y el curso de Especialización en Sommelier. Presta sus servicios en sala en el Restaurante Les Cols de Olot, dos estrellas Michelin. Le gusta entender la gastronomía de manera multidisciplinar en beneficio de una experiencia única para el comensal.

* “Las escuelas tienen que fomentar la integración entre cocina y sala; ; cada vez tratan más el tema como una unidad. Estamos viviendo en un restaurante una unidad en cuanto al equipo; es algo que también debemos verlo en formación”.

* “Hace cinco años, mis amigos tenían que elegir entre un camino u otro. Ahora, afortunadamente no es así”.

* “No hay nada malo en que el cocinero, cuando salga a la sala, sea cocinero. Quizá no esperamos que el cocinero se comporte como un camarero, pero un cocinero cuando sale a la sala no tiene intención de sustituir al camarero”.

JULIA PÉREZ

Licenciada en Ciencias de la Información por la Universidad Complutense de Madrid, es Premio Nacional de Gastronomía a la mejor labor periodística en 2005. Como periodista y crítica gastronómica ha colaborado a lo largo de su carrera con diversos medios de comunicación nacionales y extranjeros. En la actualidad publica en el periódico El Mundo y la revista CondeNast Traveler. Es corresponsal en España de la guía italiana Identità Golose. Dirige el portal gastronómico Gastroactitud.com, que en 2014 recibió el Premio Nacional de Gastronomía a la mejor publicación digital.

* “El servicio es mucho más de lo que definimos. El servicio es el que encaja con el cliente, el que sabe lo que quiere el cliente. Lo que le pido al camarero es que sepa en cada momento lo que quiero y me lo dé”.

* “Los camareros tienen que tener una predisposición psicológica. Para mí ahora es más fácil ser un buen cocinero que un buen camarero. Es un intangible de la persona. O lo tienes, o no lo tienes. Tener simpatía y la psicología suficiente para entender cómo tratar al cliente”.

* “El momento en el que vivimos aporta cuatro palabras para reflexionar: diversidad del servicio, de la oferta de restaurantes y la propia diversidad que demanda el cliente; formar equipos; actitud por parte del personal de la sala y respeto entre los propios equipos y el del equipo de sala al comensal”.

* “Hay muchos modelos de hostelería diferentes que representan modelos de servicio diferentes. El reto es la diversidad”.

* “La reinvención del equipo de sala tiene que ver por la conexión psicológica con el cliente”.

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